網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
5G時代，運營商客服熱線應全面升級，不斷提高服務質(zhì)量和水平，愈加貼近客戶，服務客戶，順應客戶訴求及客服熱線發(fā)展則是運營商不二的選擇。為此，建議運營商整合、實施、共享網(wǎng)內(nèi)客戶資源，提升客戶服務熱線水準。通過大數(shù)據(jù)、云存儲、智能化、服務標準化服務模塊全面升級與提升，運營商可預判客戶屬性及潛在需求，進而提供優(yōu)質(zhì)高效的客服熱線。
在5G時代，客戶對運營商客服熱線提出了新要求，需要運營商客服熱線積極應對、響應、跟進，拓展客戶服務內(nèi)容，不斷提升電信服務的水平和能力。尤其是整合全網(wǎng)客戶信息、實現(xiàn)共享，打造同一服務標準的客服熱線，強化智能服務能力的提升。時下，同網(wǎng)異地及攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶逐漸增多，客服熱線不僅能辦理停機、補卡（快遞送卡上門）等業(yè)務，還能查看客戶在異地辦理業(yè)務的資費套餐種類等信息。為此，要求客服熱線工作及時應對，實施全網(wǎng)一個服務標準。無論客戶在何地只要撥打運營商客服熱線即可咨詢、受理（預受理）全業(yè)務，解決客戶在本地及異地遇到的疑難問題，享受到全網(wǎng)應有的周到的電信服務，這應是運營商客戶服務熱線積極拓展面臨的一個實際問題，我希望引起中國移動、中國聯(lián)通等三大運營商的高度重視，盡早提供全網(wǎng)客服熱線電信服務。
前不久，中國電信通過引入智能語音識別、語義理解等AI技術，將全國10000號客服熱線升級為智能語音導航平臺?？蛻魮艽?0000號客服熱線電話，只需說出自己的訴求，平臺將自動識別、理解客戶意圖并直達相應服務，大幅縮短客戶獲取服務時間?！澳?，我是智能機器人小知，請問有什么可以幫您？”用戶可通過10000號客服電話，享有機器人小知提供的7×24小時的智能服務。
據(jù)介紹，中國電信綜合運用智能語音識別、智能語義理解、深度學習等多項最新人工智能技術，建立機器學習和語音語義訓練人工輔助訓練模型持續(xù)開展語音語義訓練讓導航機器人聽懂客戶的訴求，目前，語音語義識別已實現(xiàn)超過90％準確率。其建立專屬客戶畫像，通過精準匹配預判服務需求，實現(xiàn)“未問先答”，為緊急類服務供直達人工服務。同時為減少客戶等待時間，建設智能賬單、一鍵診斷等智能化工具快速處理費用釋疑、網(wǎng)絡使用等問題，都做了探索性的應用。
全網(wǎng)客服熱線電話的啟用，要求運營商必須擁有一批訓練有素的客服熱線人員，除了基礎的電信服務標準化服務內(nèi)容培訓與能力提升之外，還有語言的培訓，尤其是方言，客服熱線人員亦應該略懂一些，能聽懂客戶的話才能提供有效的電信咨詢服務。以往客服熱線人員受理的多為本地客戶，未來面對來自全網(wǎng)不同地區(qū)的客戶，其語言溝通能力應給予足夠重視、積極培訓，適應客戶類型的新變化，進一步提升電信服務水平和能力。
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