網上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
中國電信深入挖掘客戶需求，堅持“用戶在哪里，服務就在哪里”，持續(xù)推進服務數(shù)字化轉型，強化服務意識， 提升服務能力，依法保護客戶權益，全面打造“中國電信值得信賴”良好口碑。
推進服務數(shù)字化
【AI 助力 10000 號服務升級】
遼寧公司借助AI 技術優(yōu)勢，上線10000 號熱線智能語音服務， 提供 7×24 小時服務，快速響應用戶服務需求，大幅縮短服務交互時長，有效釋放座席人員話務壓力，推動一線人員向業(yè)務專家、訓練師、客服管理等高技能崗位轉型。2020 年智能語音導航服務場景達到 200 項以上，服務量月均 110 萬左右，智能導航服務量占比達 60% 以上，“語音準確率、語義正確率、導航正確率” 三率核心指標均達 98% 以上，用戶滿意度達 99%。
2020 年 6 月 10 日，遼寧公司智能客服運營團隊成員在工作現(xiàn)場研討智能語音導航場景流程
廣東公司依托前沿技術打造“AI 客服助理”，通過多系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合，實現(xiàn)問題快速診斷；聚焦客戶熱難點問題，結合智能語音轉寫，實現(xiàn)智能化推薦；智能追蹤客戶服務歷程，全數(shù)字化流程寫實，支撐“AI 客服助理”的服務設計和迭代?！癆I 客服助理” 年服務客戶近2000 萬次，客戶滿意率98.6%，處于行業(yè)領先水平。
2020 年 9 月 20 日，廣東公司 AI 客服助理累計服務用戶達 2000 萬次
【建立新媒體客服矩陣】
中國電信圍繞“用戶在哪里，服務就在哪里”的服務使命，建立新媒體客服矩陣運營體系。通過數(shù)字化手段傾聽客戶聲音，解決客戶問題，開展惠民輔導，持續(xù)推動企業(yè)服務數(shù)字化轉型。截至 2020 年底，微信、微博和抖音等新媒體賬號的粉絲達 1.67 億，自助服務量達 2 億次 / 月，榮獲國務院國資委 “2020 年度央企最具影響力新媒體二級賬號”榮譽。
【打造無人營業(yè)廳】
2020 年 10 月 27 日，上海市民在淮海路商業(yè)街參觀 3D 打印定制化“微縮營業(yè)廳”
2020 年 2 月 18 日，廣州一德花園小區(qū)居民通過 AI 無人營業(yè)廳辦理業(yè)務，實現(xiàn)“智能機器人”走進小區(qū)，為社區(qū)居民提供家門口的服務，減少接觸、防范感染
提升用戶感知
2020 年，中國電信搭建“服務好不好，用戶說了算”評價體系，通過用戶滿意度、產品凈推薦值、觸點服務滿意率等指標，把用戶的口碑作為服務的評價標準，促進服務質量提升。積極暢通用戶訴求渠道，通過“10000 號”、網上營業(yè)廳和實體營業(yè)廳等渠道傾聽用戶意見。持續(xù)開展“消費者權益日”“總經理服務日”“聆聽 10000 號”等活動， 增強與用戶的交流和互動。
【傾聽用戶之聲】
中國電信持續(xù)開展“兩深入兩服務，全員服務在行動”活動。31 省公司、393 地市總經理親自主抓服務提升項目，近 5 萬人次管理人員跟班裝維、客服代表一線崗位，協(xié)調處理服務問題。
2020 年 7 月 24 日，重慶公司開展“書記服務日”活動，領導現(xiàn)場零距離逐一接待用戶，了解用戶關注和遇到的問題，對用戶反映的手機網絡信號、套餐內容升級以及商客發(fā)票寄送等建議逐一解答和交辦
廣西公司通過露天宣傳、強化培訓、設置專席等措施提升服務質量。圖為 2020 年 3 月 13 日，廣西壯族自治區(qū)柳州市柳江區(qū)柳北營業(yè)廳攜號轉網專席營業(yè)員指導客戶辦理攜號轉網業(yè)務
服務“一帶一路”客戶中國電信致力于滿足共建“一帶一路”國家（地區(qū)）通信及信息化發(fā)展的需要，開展廣泛合作，滿足當?shù)赝ㄐ旁O施基礎建設，推廣行業(yè)信息化應用服務，助力當?shù)貙I(yè)人才培養(yǎng)，促進當?shù)匦畔⒒l(fā)展。
【保障海外客戶需求】
2020 年 8 月 29 日，中國電信國際公司非洲中東分部收到摩洛哥電信開通語音互聯(lián)，保障兩國首腦順利通話的緊急需求。面對重要任務，國際公司迅速響應，緊急調動優(yōu)勢資源，在與摩洛哥電信高效合作下，兩天內圓滿完成了語音互聯(lián)、測試、路由調整等一系列通信保障任務，獲得了摩洛哥電信的高度贊賞。在保障海外客戶需求的同時，加深了彼此間互通互信，極大促進了后續(xù)合作。
圖為中國電信國際公司中東非分部阿聯(lián)酋團隊員工合照
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